Uusasiakashankinnan tärkeyttä ei voi korostaa liikaa pyrittäessä kasvuun. Uudet asiakkuudet generoivat myös tulevaisuuden lisämyynnin.
Uusasiakashankinnan rinnalla vahvana aisaparina kulkee olemassa olevat asiakkuudet. Asiakaskokemus vaikuttaa suoraa uskollisiin asiakkaisiin ja uskolliset asiakkaat pitävät churnin minimissä. Tästä huolimatta monen yrityksen CRM toimii viilenneiden kontaktien ja haaleiden asiakkaiden altaana, josta kontaktit uivat pois lämpimämmän porealtaan auetessa. CRM-järjestelmästä löytyvät myynnin epäjatkumot (niin nyky- kuin uusissa asiakkuuksissa) johtavat clousaamattomaan kauppaan ja sitä kautta haaleiden asiakkaiden altaaseen.
Taloudellisesti haastavissa tilanteissa nykyasiakkaiden rooli korostuu
Uuden asiakkuuden hankkimisen on kerrottu olevan 5-25% kalliimpaa kuin olemassa olevasta asiakkaasta kiinni pitäminen. Vuonna 2003 Frederick Reichheld keksi paljon mielipiteitä jakavan Net Promoter Score -metodin, ja hänen mukaansa jo 5 % noussut asiakkuudellinen pito näkyy yli 25% parempana liiketuloksena. Näin ollen niin uusasiakashankinta kuin asiakkaiden nurturointikin tulee molemmat hoitaa, jotta perälauta ei vuoda.
Oman palveluvalikoiman uutuuksien esittely
Yrityksen kasvattaessa palveluvalikoimaa on nykyasiakkaiden lähestyminen ehdotonta. Pahimmassa tapauksessa yrityksen palveluihin on lisätty juuri se puuttuva palanen, jota asiakasyrityksenne kaipaa, mutta hänelle tieto tästä ei koskaan valu. Näin yksi kauppa jää saamatta. Yhden sortin perälaudan vuotamista tämäkin. Asiakkaan lähestyminen uuden palveluvalikoiman tiimoilta sähköpostilla, tekstarilla, soitolla, vierailulla, you name it, kasvattaa todennäköisemmin asiakaspysyvyyttä kuin heikentää sitä.
Luottamus ja asiakassuhteen arvo
Myytävän palvelun luonteesta riippuen myyntiputken pituus on muutamasta viikosta muutamaan vuoteen. Nyt jo kentällä on havaittavissa globaalin taloustilanteen johtaneen myyntiputkien pidentymiseen. Toisin sanoen ostopäätöksiä harkitaan tarkasti. Lisämyynti olemassa oleville asiakkaille sekä asiakassuhteen lujittaminen ovat arvossaan.
Yksi esimerkki asiakkaan nurturoinnista on asiakaskokemuksen mittaaminen; tiedustellaan mitä kuuluu, miten menee? Vaikeina aikoina yritykset arvostavat kumppania, joka voi auttaa, vaikka kaupallinen yhteys olisi hetkellisesti katkennut.
Siedättyminen myyntiputken pituuden kasvuun Distan tukemana
Me tunnistamme ostotavan muutoksen ajassa. Tätä on tapahtunut ennen(kin) ja tulee tapahtumaan jatkossakin. Yrityksissä mietitään resurssin allokointia tarkemmin ja esimerkiksi markkinointikuluista nipistetään. Samaan aikaan osa yrityksistä on pitänyt markkinointitoimet rullaamassa. On tutkittu, että yritykset, jotka jatkavat markkinointipanostusta taloudellisen taantuman aikana, ovat ne yritykset, jotka todennäköisimmin ottavat isoimman spurtin kasvussa savun hälvettyä. Jokainen käden ojennus asiakkaan suuntaan on myös markkinointiponnistus. Osa Distan palveluvalikoimaa ovat asiakaspoistuman minimointi (anti-churn) sekä asiakastyytyväisyyden mittaus. Erityisesti asiakaspoistuman minimointi on kehitetty asiakkaidemme pyynnöstä - yhtä lailla voitaisiin puhua lisämyyntimahdollisuuksien tunnistamisesta ajoissa.
Me haluamme toimia yrityksen oman CX:n jatkeena varmistaen ja ymmärtäen asiakkuudenhoidollisen yhteydenpidon tärkeyden. Ajasta huolimatta.
